Aria Billie聞いてみて 1970年代後半のディスコの反動ほど劇的ではないかもしれないが、数々の消費者心理調査によると、加入者は定額制サービスの多さと、毎月これらのサービスに費やす金額に不満を募らせているようだ。モバイル・ペイメント・プラットフォームのBango社によると、米国の定期購読者の72％が、サービスが多すぎると考えている。カーニー・コンシューマー・インスティチュートのレポートによると、消費者の40%は、自分が思っている以上にお金を費やしており、 定期購入の支出を月50ドル以下に抑えたいと考えている 。
このような研究のほとんどは、消費者向けサブスクリプションに焦点を当てたものであるが、B to Bの世界では、企業はサブスクリプションの取り決めに柔軟性を求めており、必要に応じて使用量を簡単に増減でき、必要な分だけを支払うことができるということが、経験則からわかっている。
このような厳しい現実に直面し、B2B、B2Cを問わず、サブスクリプション企業は、あまりにも多くのサービスに高額な料金を支払っており、期待される価値を得られていないと考えるユーザーの間で高まる不満を解消する方法を熱心に模索している。単純な月額固定料金から、使用量や消費量に基づくモデルへの移行は、一部のサブスクリプション・ユーザーに、より大きな柔軟性、より多くの選択肢、付加価値を提供する手段として、支持を集めている。
以前のブログ記事で取り上げたように、消費ベースのサブスクリプションモデルへの移行は、解約や大量キャンセルを食い止める可能性のある、より受け入れやすい課金体系を提供する。しかし、単純なサブスクリプションから利用ベースのモデルへの移行は、サブスクリプションサプライヤーにとって意味がある。単純なサブスクリプションのコストの確実性が低下するにつれて、適切にナビゲートしなければ、顧客の離反をさらに拡大させる地雷が出現する可能性がある。その多くは、カスタマーサービスとサポートの分野にある。
この移行を行おうとする企業は、この新しいパラダイムでは、課金とカスタマーケアが表裏一体であることを理解する必要がある。利用状況を把握し、正確に請求書を発行するための機能と技術を調達することが重要になるだけでなく、サブスクリプション・プロバイダーは、ほぼ間違いなく、より熱心で積極的な顧客ベースを管理するための戦略を採用しなければならない。
単純なサブスクリプション・シナリオでは、毎月の料金が翌月も同じであるため、加入者が請求書を照会したり、請求書を見たりする可能性ははるかに低く、カスタマーケアに問い合わせる可能性はさらに低くなる。しかし、消費型モデルでは、おそらく劇的に変わる可能性がある。
顧客は、使用量をリアルタイムで追跡し、使用量や料金が一定のしきい値を超えた場合に警告を受けることを期待するだろう。ユーザーが予想以上の金額の請求書を受け取るという、請求書ショックの事例が増えるに違いない。そうなると、カスタマーケアへの問い合わせが激増する。このような変化に対する準備不足は、企業のリソースを枯渇させ、加入者を他へ追いやる可能性がある。
このことを念頭に置いて、消費課金モデルを追求する企業は、カスタマーケア能力を強化し、当初から請求ショック防止戦略を採用することが不可欠である。これには、ユーザーがどの時点でも自分の責任を理解できるよう、利用状況を直接把握できるようにすることも含まれる。強固なセルフケア機能を開発・提供することで、ユーザーは契約内容を管理し、請求書の状況をいつでも確認できるようになり、限度額に近づいているときや、海外旅行などの非定型的な行動によって予期せぬ料金が発生する可能性があるときに、アラートを作成して通知することができるようになる。
ほとんどの単純なサブスクリプション企業は、利用ベースのサブスクリプションを管理するために必要な高度で近代化された課金プラットフォームを持っていませんし、増加する顧客とのやりとりを管理するために必要な機能も持っていない可能性があります。消費の世界での成功には、その両方への献身的な投資が必要である。
