Aria Billie聞いてみて 昨年の初回ユーザーカンファレンスの成功を受けて、アリアは再びヨーロッパの顧客、パートナー、特別ゲストを集め、今回はアムステルダムでコラボレーション、ネットワーキング、洞察の共有の一日を過ごしました。この日のハイライトとして、アリアの顧客であるオランダのロードサイドアシスタンス・プロバイダーのANWB社とノルウェー最大の出版社の1つであるPolaris社が、アリアのCIOであるブレンダン・オブライエン氏と共に、"経済的不確実性の時代におけるサブスクリプションの動向 "について活発なパネルディスカッションを行いました。以下は、有益でタイムリーなセッションの主な内容である：
サブスクリプションは再評価されることがあるが、必ずしも解約されるとは限らない。
経済が不安定な時期には、消費者向けサービスの加入者が大挙して解約するのは当然だろう。しかし、今のところ、そうなっていない。多くの人が必要以上のストリーミングサービスを利用していると思われるが、すべての加入が贅沢品というわけではない。とはいえ、現在の経済情勢が、消費者に購読サービスのカタログを再考させているのは確かで、多くの消費者は、最大の利便性と価格に見合った価値を提供するものだけを保持することを選択している。
脅威と挑戦には機会が伴う
あらゆる業界において、経済のストレスはサブスクリプション・プロバイダーにとって解約の脅威となる。しかし、新商品や既存商品のバリエーションを開発するチャンスもある。Polaris社は、従来の印刷物購読者の退会による収入への圧力が高まる中、成熟したユーザーをデジタルサービスに移行させ、たとえ割引レベルであってもコンテンツを継続的に消費できるようにする機会をつかんだ。ANWBは、景気後退を利用して、ダイナミックな価格設定のエネルギー提案を含む新サービスの導入に成功し、他の事業部門の圧力を相殺し、会社全体の収益を維持した。
顧客ケアとすべての購買層への対応が重要な解約防止策となる
解約に対抗し、重要な時期に加入者の期待に応えるということは、カスタマーサポートを強化し、顧客が望む方法で製品やサービスを消費することを妨げる可能性のあるあらゆる摩擦障壁を取り除くことを意味する。プロバイダーは、製品カタログを公開し、顧客がいくつもの購入経路から選択できるようにし、魅力的なカスタマーサービスに対する顧客の嗜好に対応することで、考え得るすべての購入者に対応する必要がある。解約を防ぐには、その間のすべてを考慮する必要があるのだ。
サブスクリプションの疲労は、必ずしもあなたが考えているようなものではない
「サブスクリプション疲労」は、何らかの理由で顧客がサブスクリプションをキャンセルすることを指す一般的な用語として使用されることが多い。しかし、この疲労は、消費者がさまざまな購読を管理しようとするときに感じるフラストレーションと同じように意味する。消費者は、支払い方法、利用レベル、バンドルの調整など、すべてのサブスクリプションを一元的かつ組織的に管理できる機能を切望している。少なくとも、個々のサブスクリプションをよりよく管理し、要求の変化に応じて規模を拡大したり縮小したりできる機能や、利用額をよりコントロールできる消費オプションを望んでいる。このようなツールが存在しない限り、消費者はサブスクリプションを使い続けるだろう。
市場爆発に資本投下
マーケットプレイスは、消費者が探しているものを一箇所で見つけることを容易にする。マーケットプレイスに参加したり、マーケットプレイスを形成したりすることで、サブスクリプション企業は新規顧客を獲得し、疲労の蓄積を回避することができる。マーケットプレイスのチャンスを活かそうとするプロバイダーは、他のプロバイダーのマーケットに参加し、自社のサービスを他のプロバイダーとバンドルさせるか、あるいは独自のマーケットプレイスになるかを決定しなければならない。いずれにせよ、自然な枠を超え、コンフォートゾーンの外に出る必要がある。
データ主導のパーソナライゼーションが台頭
サブスクリプション企業は、新商品開発、業務効率の改善、価格戦略の推進に役立つ大量のデータを生成している。このデータは、サービスや商品の提供、カスタマージャーニーのパーソナライズにも活用できる。ポラリスは、さまざまなソースからデータを取得し、家族共有やクレジットカードの自動更新など、差別化された商品やサービスのパーソナライズされたオファーを提供している。ANWBは、データを活用して顧客サービス体験をパーソナライズし、顧客が電話をかけてきたときにコールセンターチームが最適なサービスを提案できるようにしている。データを活用することで、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な顧客に届けることができる。しかし、パーソナライゼーションは、うまくやれば価値があるが、下手をすると押しつけがましくなりかねないため、微妙なダンスである。
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