Aria Billie聞いてみて 通信サービス・プロバイダー（CSP）は、消費者の接続性だけではもはや事業成長の唯一の原動力にはなり得ないという現実に直面する中、デジタル戦略を追求し、加入者や企業に新たな付加価値サービスを開発・提供するためのパートナーシップのエコシステムを拡大している。シンガポール最大手の携帯電話会社M1は、基本的な音声・データ通信サービスのコモディティ化や新規参入企業との競争が激化する中、先手を打って事業転換を図った。
今年のデジタルトランスフォーメーション・ワールドでAria Systems セールスフォースが共催したランチ・ブリーフィングで、M1の元最高変革責任者であるネイサン・ベル氏は、デジタル化、近代化、そして新たな進化を遂げる電気通信市場での競争と繁栄を目指すM1の取り組みから学んだ教訓について詳述した。
モバイルとブロードバンドの両方で消費者向けサービスとB2Bサービスを提供するM1にとって、デジタル変革へのアプローチに中途半端な手段はなかった。
同社は当初から、柔軟性に欠けるレガシーシステムをすべてクラウドネイティブなオプションに置き換え、すべてを管理するデジタルオフィスを社内に設置するなど、完全なデジタルビジネスへの移行に向けた総合的なアプローチを追求した。ベスト・オブ・ブリード戦略を選択したM1は、Ariaを含む個々のポイント・ソリューション・プロバイダーを選択し、進化するビジネス要件を容易にサポートできる、より柔軟なビジネス・アーキテクチャの構築を可能にした。
世界的な大流行がもたらした困難や制約にもかかわらず、M1はプロジェクト開始からわずか9ヵ月後に最低限実現可能な製品の展開に成功し、わずか3年弱でデジタル化された消費者向けビジネスを立ち上げた。ベルが言うように、チームは "既存の家の隣に真新しい家を建てた"。
このデジタル変革の結果、M1の消費者加入者は、料金パッケージ、利用モデル、請求オプションを自由に組み合わせて、独自のモバイルプランを構築できるようになった。同様に重要なのは、顧客対応はすべてオンラインで行われるようになったため、顧客はカスタマーサービス担当者を介さずにプランを選択・調達できるようになったことだ。この結果、コールセンターの業務量とコストが大幅に削減された。
運用面では、ビジネス・アーキテクチャ全体が大幅に削減され、M1の社内チームが管理できるようになり、新製品を数ヶ月ではなく数週間で市場に投入できるようになった。
ベルは、M1チームがデジタルトランスフォーメーションと進化の成功から得たいくつかの重要な学びを強調した。最も重要なのは、CEOオフィスから下層部に至るまで、ビジネス全体の整合性を確保する必要性である。レガシーなサービスやプロセスを捨てることは難しい提案であり、厳しい会話が必要になる。ある程度の抵抗は避けられない。IT、マーケティングから財務、カスタマーサービスに至るまで、すべての利害関係者が、新しいプロセスがどのように機能するか、ビジネス慣行や収益認識がどのように変わるか、新しくデジタル化された業務が個々の役割や責任にどのような影響を与えるかを確実に理解することが重要である。
次にベル氏は、システムベンダーと結束力のある信頼できるパートナーシップを築き、すべての関係者が共通の成果に向けて協力し合うことの重要性を強調した。定期的にガバナンス会議を開き、ベンダー、データアナリスト、エンジニア、ソフトウエア開発者の間で議論を重ねることで、組織は利用可能なすべての専門知識に完全にアクセスし、活用することができる。
最後にベルは、クラウド技術とSoftware-Defined Networkを採用した他業界の教訓に耳を傾けるようCSPに促した。その利点は明らかであり、電気通信業界にも転用可能である。
M1は現在、B2B事業でも同様の取り組みを開始すべく準備を進めている。
