Aria Billie聞いてみて パーソナライズされた体験、顧客ロイヤルティ、エンゲージメントの関係は否定できない。アクセンチュアによると、消費者の91％が、自分を認識し、覚えていてくれ、適切なオファーや推薦をしてくれるブランドで買い物をする可能性が高いという。マッキンゼーの調査によると、消費者の71％が、企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しており、それが実現されないと76％が腹を立てている。
あらゆる業界において、消費者環境とビジネス環境の両方の企業が、提供する商品や顧客とのやり取りをよりパーソナルでカスタマイズされたものにする方法を模索しています。最新の課金およびバックオフィス・テクノロジー・システムから取り込まれ、供給される、本質的で文脈の豊かな課金データにアクセスし、利用する能力は、次のような方法でこれらの野望を前進させ、強化するのに役立つ：
堅苦しいカタログから顧客主導の製品カスタマイズへ
顧客のさまざまな好みを満たすために、サービス・プロバイダーは、無限の組み合わせや順列があるように見える製品カタログを劇的に拡大してきた。しかし、典型的な製品カタログの硬直した性質は、サービス・プロバイダー自身が構成を設定しなければならないことを意味するため、より深いパーソナライゼーションの障壁となっている。確かに、顧客はさまざまな製品をスクロールすることはできるが、プロバイダーが利用可能にし、カタログにあらかじめ定義されたものから選択することに制限される。
真のパーソナライゼーションとは、顧客がサービスや商品のバンドルを選択し、選び、構成できるようにすることである。これは、商品カタログの硬直性を排除し、SKUの長いリストを分解し、最新のシステムとバックオフィスのテクノロジーを採用することで、制約を取り払い、顧客が自分に最適なバンドル、パッケージ、サブスクリプションのオプションを作成できるようにすることを意味する。
より正確で適切なレコメンデーションにより、エンゲージメントを深める
オンライン小売店で商品を購入したり、無数のストリーミング・コンテンツ・プロバイダーでアカウントを作成したりしたことのある人なら、パーソナライズされたサービス提供という考え方に慣れているはずだ。これらの企業は、膨大な購入履歴データを利用して、顧客の関心を引きつけるような提案やオファーを提供している。リアルタイムのストリーミング課金データを活用し取り入れることで、サービス・プロバイダーは顧客の構成や行動をよりよく理解し、顧客独自の嗜好に沿った、深くパーソナライズされたオファーを作成することができる。
プロアクティブで顧客主導のサポート体験を高める
顧客のオンボーディングに成功し、継続的な関係が構築された後、パーソナライゼーション継続のもう一つの重要な段階は、優れた強固な顧客エンゲージメント体験を確保することである。顧客主導のエンゲージメントでは、ジェネレーティブAIがカスタマー・サポートを強化する重要なツールとして浮上している。クエリに応答し、自然言語による応答を生成する能力を持つAIによって、サービス・プロバイダーは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、一般的な質問に答え、問題を解決することができる。顧客からの問い合わせの40％以上が請求書やサブスクリプションのステータスに関連していることから、インテリジェントな請求データでAIモデルを充実させることができる企業は、顧客主導のインタラクションのパーソナライズされた性質をさらに高め、深めることができるようになり、エンゲージメントをより成功に導くことができる。
プロアクティブ・ケアの観点からは、アラートの頻度や、通知を配信する通信チャネルなど、顧客独自の請求に関する好みを把握することは、企業にとって、よりパーソナライズされたカスタマーケア体験を提供する新たな機会となる。
サービスデリバリーからカスタマーオンボーディング、サポートエクスペリエンスに至るまで、パーソナライゼーションは企業によって様々な形で現れます。豊富なリアルタイムの請求データとサブスクリプション・アカウント・データにアクセスすることで、企業はパーソナライゼーションの取り組みを新たなレベルに引き上げ、より楽しい体験を提供することができます。
