Aria Billie聞いてみて AIは、通信サービス・プロバイダー（CSP）の展望を劇的に再構築しようとしている。AIはサービス体験を再定義し、顧客エンゲージメントの本質を高めるだろう。しかし、AIは決して安くはない。さらに、CSPが遵守しなければならない新たな規制の波が押し寄せる可能性もある。AIがどのように通信業界のカスタマーケアを再構築するのか、またCSPがどのようにコストを管理し、予期せぬ規制の変更を回避することができるのか、ぜひご一読ください。
チャットボットとコ・パイロットはもはや "nice-to-have "ではない
ほとんどの通信事業者は、顧客体験とエンゲージメントをサポートするために、すでに何らかの形でAI支援チャットボットや副操縦士を配備しており、AIと自然言語機能が向上するにつれて、加入者はこれらのアプリケーションとより快適に関わるようになっている。実際、多くの顧客は現在、請求に関する問い合わせや新しいサービスの有効化などの基本的な問題は、人間のエージェントを待つことなく迅速に解決されることを期待している。つまり、チャットボットやコパイロットは、もはや「あると便利」なものではなく、CSPのカスタマーケアツールボックスの不可欠な一部なのです。
プロアクティブ・エンゲージメントを推進するエージェント型AIアーキテクチャが開発される
これまで、カスタマーケアにおけるAIの役割は、主に反応的な問い合わせを管理することだった。この状況は、エージェント型AIアーキテクチャーの登場によって変わろうとしている。これらのアーキテクチャは、複雑なCSPシステムランドスケープに、個々のAI強化システムが人間の指示を必要とせずにプロアクティブにコミュニケーションする機能を装備する。基本的に、これはAIシステムが相互に作用し、様々なシステムやサービスのアラートをトリガーとして、プロアクティブで統一された顧客体験を提供できることを意味する。最終的には、エージェント型AIアーキテクチャにより、CSPは問い合わせを予測して対処し、加入者がその存在に気づく前に問題を解決し、高度にパーソナライズされた顧客対応をすべて自律的に提供できるようになる。
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しかし、AIは高価だ
もちろん、AIの大きな可能性には大きな財務的コストが伴う。例えば、数百万人の加入者にサービスを提供するCSPは、AIを搭載したチャットボット、サービス、アーキテクチャが毎日何千ものインタラクションを処理するため、費用が急増する。そのため、CSPはエコシステムとビジネス・プロセス全体でAI関連の費用を注意深く監視する必要がある。AIを採用する経済的正当性は、AIシステムのライフサイクル全体を通じて、取得から保守に至るまで、すべての直接・間接コストを考慮しなければならない。AIをうまく統合することで、大幅なコスト削減、顧客体験の向上、製品価格の戦略的変更などが明らかになるはずであり、これらはすべてCSPの事業存続を更新するために不可欠なものである。
規制の変更
コスト管理だけでなく、CSPはAI関連の新たな規制の波にも対応しなければならないだろう。政府や規制機関は、技術革新者よりもはるかに遅いペースで活動しているが、一部は今、追いつき始めている。8月にEU AI法が可決され、2024年に最初のAI規制の蹄鉄が打ち下ろされた。GDPRで明らかなように、欧州は規制の制定において先陣を切る傾向があることから、世界の他の国や地域でも同様の規則、法令、条例が導入されると考えられる。CSPは、検討されている規制を常に把握し、それに従って準備すべきである。
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