Aria Billie聞いてみて 通信サービス・プロバイダー（CSP）は、ビジネス上の課題に事欠かない。コア・サービスからの収益の減少、インフラへの継続的な投資の必要性、新たな競争相手の出現により、解約を最小限に抑えつつ新規加入者を獲得しなければならないというプレッシャーが常に高まっている。
こうした市場環境を受けて、CSPはサービス体験とケアを再定義することで差別化を図っている。その多くは、最も基本的なレベルの顧客対応チャットボットから、複雑な利用パターンを監視し、深くパーソナライズされたサービス提供の作成に役立つ洞察を表示するアプリケーションまで、この取り組みにおいて様々なAIソリューションを展開している。
単体のAIソリューションでもある程度の改善は可能だが、単一のツール、ベンダー、アプリケーションでは、企業のバックオフィス・システムやデータの全インベントリーを制御したり、統合したりできないため、より広範な影響は限定的なものになる可能性が高い。AIアプリケーションとエージェントがサイロ化している場合、顧客のニーズを予測し、問い合わせに対応するために連携することができない。
エージェント型AIアーキテクチャは、異種のBSSコンポーネントと個々のAIエージェントを接続することでこの方程式を変え、人間の介入なしにシームレスに相互運用することを可能にし、最終的にCSPが拡大する顧客の期待に応えるために受動的ケアからプロアクティブケアへと移行することを可能にする。
アリアとそのパートナーは、TM Forum最近開催した電気通信業界のリーダーを集めた会合で、変革的でインテリジェントなエージェント型AIを活用したBSSモデルのビジョンを発表した。
エージェント型AIによるプロアクティブなケア体験
TM Forumフォーラムのカタリスト・プログラムの一環として、アリアと、ボーダフォン、テレコム・アルゼンチン、ベライゾン、セールスフォース、カルヴィ、AWSを含む10社のCSPおよびベンダーからなるコンソーシアムは、専門領域の異なるAIエージェントが自律的に連携して、顧客の問題をプロアクティブに予測し、問い合わせに迅速、正確、かつ信頼できる方法でリアクティブに対応する方法を紹介した。
チームは、コンシェルジュAIエージェントがバックグラウンドでどのように動作し、加入者の利用状況、ネットワークアクティビティを追跡し、カスタマージャーニーを監視するかを実演した。異常なアカウント・アクティビティなどの異常が検出されたり、インバウンドの問い合わせを受けたりすると、コンシェルジュ・エージェントは異常やリクエストを分析し、オーケストレーション・エージェントを起動して、どのドメイン固有のエージェントが必要な情報を提供するのに最も適しているかを判断する。例えば、請求関連の問題であれば、請求に関する問い合わせをAIエージェントに提供するアリアのエージェント型AIプラットフォーム、Aria Billie コネクトへの問い合わせがトリガーとなる。
エコシステム全体のエージェント型AIエージェントは、自然言語を用いて互いに連携・通信し、情報を見つけ、人間が関与することなく迅速に問題に対処する。エージェントはまた、加入者に関するデータと洞察を利用して、より適切なプランの推奨を提案したり、パーソナライズされたサービスを提供したりすることができ、将来の潜在的な問い合わせを先取りし、ロイヤルティを深めることができる。
測定可能な成果、実証可能な結果
歴史的に、CSPはテクノロジー・アーキテクチャの様々なコンポーネントをつなぎ合わせるためにAPIを使用してきた。しかし、APIコネクタの構築には大規模なコーディングが必要であり、通常、非常に特定の質問や狭い範囲のリクエストにしか対応できない。
一方、カタリスト・プロジェクトは、エージェント型AIを活用したエコシステムが、AIの非構造化、適応性、俊敏性を活用し、アプリケーション同士が会話のように行き来して測定可能な成果をもたらすことを実証することに成功した。
エージェント型AIのバックオフィスモデルを採用するCSPは、請求に関するコールセンターへの問い合わせが50～70％減少し、運用コストが15％削減され、解約率が15～25％減少し、アップセルとクロスセルの改善により収益が5％増加することが期待できます。GenAIがEBITDAを31-57%増加させる方法については、当社のブログ記事をご覧ください。
電気通信だけではない
Ariaとそのパートナーは、通信業界におけるカスタマーケアの未来を明らかにした。この未来は、AIが領域を超えてベンダーを団結させ、プロアクティブとリアクティブの両方の課題に共同で対処するものである。このイニシアチブの並外れた成功は、そのインタラクティブなショーケースと革新性が評価され、TM Forum Best Moonshot Catalyst Awardを受賞した。
しかし、このインテリジェントで相互運用可能なエコシステムは、CSPや通信事業者に限定されるものではない。AnthropicのMCPやGoogleのA2Aのような大規模な言語モデルとオープンソースのAIプロトコルを使用するあらゆる業界のあらゆる組織が、このモデルを導入し、AIエージェントを介して課金やCRMからERPやサービス管理まで、複数のシステムを相互接続し、顧客体験やジャーニーを向上させることができる。実際、AI間の相互運用性をサポートするように設計されたAIエージェントであれば、エコシステムに参加することができる。
アリアの触媒プロジェクトは、顧客ケアを改善する方法を示しただけでなく、エージェント型AIの力を活用してサービスをプロアクティブに監視し、顧客とのインタラクションを最適化することで、企業の運営方法を完全に変革し、再定義することで、ロイヤルティを高め、ビジネスの成長を加速させた。
