Aria Billie聞いてみて AIは2038年までに10兆3,000億ドル以上の追加的な経済価値を引き出すと予測されており（アクセンチュア、2024年）、電気通信業界にとって長年のビジネス上の問題を解決する大きなチャンスとなる。そのような問題のひとつが請求に関する問い合わせの多さであり、カスタマーサービスセンターに寄せられるインバウンドコールの40～60％が請求に関するものである。実際、顧客がカスタマーサービス・センターに月に1回電話をかけるだけで、採算が取れなくなることもある。
AIは、CSPがより効果的なアップセルによって収益を向上させる一方で、電話対応にかかる時間を大幅に短縮することで、顧客からの問い合わせや苦情に対応するコストへの影響を最小限に抑える機会を提供します。アリアでは、AIがCSPのEBITDA（金利・税金・減価償却前利益）にどれほど大きな影響を与えるかを知りたいと考えました。そこで、常にチャレンジ精神旺盛な私たちは、TM Forum ムーンショット触媒に参加し、コールセンターのパフォーマンスを向上させるコパイロットを含む、よりスマートなソリューションを提供するためにAIを使用することで、EBITDAを最大30％向上させることができることを証明しました（ネタバレ注意：私たちはそれを打ち破りました）。
触媒
TM Forum カタリストは、オープンAPI、ODA（オープンデジタルアーキテクチャ）、AI、自動化を通じて業界の変革を推進するソリューションを共同創造するために、業界をリードするベンダーや影響力のある著名人を集めています。ムーンショット触媒は、通信業界における最大の課題に取り組むことを目的とした特別な触媒です。
Vodafone、Telecom Argentina、Converge ICT、Salesforce、Calvi、AWS、Nesponとともに、私たちは「AI-driven EBITDA Mastery」というムーンショット触媒を開発しました：カスタマージャーニーに革命を起こす。この触媒は、GenAIを使用して顧客サービスを強化し、ネットワーク管理を最適化し、様々な内部プロセスを合理化することで、CSPがEBITDAを30％増加させることができることを証明することを目的としています。
EBITDAの針を本当に動かすには、CSPは、請求、アカウント情報、危険管理など、複雑で変化し続けるデータを扱う高OPEXビジネス分野に対処する必要があることを私たちは理解していました。これは、主に静的な情報に依存する従来のGenAIソリューションには無理な話です。
カスタマージャーニー全体におけるGenAIの価値
私たちはまず、カスタマージャーニーにおける重要なポイントを3つ選び、その中からOPEXの高い分野をAI設計のターゲットとしました。次に、各ユースケースの節約額を見積もった。これらのコスト削減をより広範なユースケースに適用した場合、EBITDA成長率は31～57％という驚異的な数字となり、30％という目標を完全に上回る結果となった。対象としたユースケースは以下の通り：
- アシストサポートの削減（15～40％の削減）：GenAIを活用し、請求データを使ってパーソナライズされたメッセージを作成することで、顧客と積極的に関わりながら、サポートへの依存を減らすことができました。
- アシストサポートの生産性向上（40～70％の改善）：GenAIコパイロットを使用し、顧客の請求データとフィールド問題の分析を自動化することで、CSRとフィールドエンジニアの生産性を向上させました。これにより、エージェントはより効率的になり、人的なOPEXを削減し、複雑な問題をより効果的に処理できるようになりました。
- ネクスト・ベスト・アクションの改善（5～7％の改善）： センチメントベースのネクスト・ベスト・アクションを導入することで、顧客満足度と価値を最大化しました。これは、AIが支援するプロセス中に修正アクションを特定することで、ファーストタッチ・レゾルーションを最適化し、顧客満足度を高め、アップセルの機会を特定するものです。
バリデーション
もちろん、管理された環境では、本番環境よりもEBITDAの大幅な向上を実現する方が容易であるため、顧客管理のライフサイクル全体にわたる時間変動分析とビジネス・ユースケースの予測を組み合わせて結果を検証した。この検証は、複数のシステムと分散データ・アーキテクチャを備えた、CSPの一般的なIT環境を反映したコンポーザブル・アーキテクチャを使用して行われました。
私たちは、デジタルトランスフォーメーションワールド2024で専門家パネルに触媒を発表し、2024年TM Forum ムーンショット・カタリスト-AIチャレンジ賞を受賞することができました。
詳細については、カタリストのパンフレットをお読みいただくか、カタリストのウェブサイトをご覧ください。
この賞を受賞した触媒の背景にあるコンセプトの一部は、以下の本に含まれている。 Aria Billieは、多目的なAI副操縦士兼セルフケアボットです。Aria Billie、そのフレームワークであるAria Billie Connect™とともに、サービス、収益、および製品の運用にわたって予測的および生成的AIを使用して、生産性とパーソナライゼーションをスケールアップします。今すぐデモをご予約ください。
