Aria Billie聞いてみて ジェネレーティブAIは、爆発的な話題となってから2年近くが経過したが、相変わらず世界のビジネスや社会に浸透している。企業がビジネスオペレーションの様々な側面にアプリケーションを導入する最善の方法を模索し続ける中、今のところ、GenAIが収益と利益率に最も大きな潜在的影響を与えることができる領域は、カスタマーケア機能内であることが明らかになっている。
しかし、請求データがないわけではない！
簡単に言えば、豊富で充実したリアルタイムの請求データを統合することなく、顧客体験とサポートを強化するためにGenAIを活用しようとする組織は失敗するに違いない。失敗するだけではない。完全に失敗する。
なぜか？請求データは、人間のカスタマーケアエージェント、LLMを搭載したチャットボット、バーチャルアシスタントが請求書を調査し、回答を提供し、次善の策を提案し、迅速かつ最初のエンゲージメントの間に紛争を管理するために必要な重要な洞察を提供するからです。請求データから得られる強力な洞察は、GenAIを活用したカスタマーケアソリューションの成功に不可欠であり、財務、業務、ネットワーク、その他の組織データソースよりも重要です。
業界アナリストは、カスタマーサービスセンターへのインバウンドの問い合わせの40％から60％が請求書に関するもので、サービス停止などの問題の影に隠れていることに同意している。「請求書はなぜこんなに高いのですか？"は、カスタマーサービス・エージェントが受ける最も一般的な質問であり、請求データ・ソースを可視化しなければ回答できないものです。
請求データをGenAIエンジンが利用できるようにした企業は、顧客とのやり取りが合理化、自動化され、OPEXが削減され、収益が増加し、顧客ロイヤルティが向上します。請求データは、典型的な問い合わせをGenAIが75％短い時間で解決することを可能にし、顧客の信頼、満足、維持を高めると同時に、従業員の生産性を向上させ、より本質的で複雑な問題に対処するためにエージェントを解放します。
GenAIの機能が進化し、事前に定義されたプロンプトを越えて、無制限の顧客とのインタラクションを可能にするにつれて、GenAIアプリケーションがシームレスに接続し、意味のある請求データを抽出する能力は、より顕著になるだけである。データとその中に含まれる機密性の高い個人情報や財務情報を所有する企業は、さらに大きな恩恵を受けるだろう。
あらゆる業界や垂直市場において、請求に関連するカスタマーケアは、B2BやB2Cの企業にとって重要な機能であり、今後も変わることはないだろう。コストセンターとして、カスタマーケアは業務支出の少なくとも10％を占めている（出典：Arthur Little）ため、AIの自動化によって得られる収益へのメリットは明白であり、自明なことではない。そして、オーダーメイドで迅速かつ正確なカスタマーケアほど、顧客満足度（したがって、リテンション、NPS、アップセルなどの向上）に貢献するものはないことは言うまでもない。
GenAIのユースケースにおける請求データの価値は、カスタマーケアに留まらない。 それどころか、カスタマーケアはほとんどの企業にとって最も低いところにぶら下がっている果実である。 しかし、"ブラジルの25-35歳の若者を惹きつけるには、どの支払い方法を受け入れるべきか？"のような地域のLOBマネージャーからのプロンプトや、"アドオン製品のアップセルを奨励するために、B2B顧客に提供する最適なプロモーションの仕組みは何か？"のようなプロダクトマネージャーからのプロンプトに対して、チャットボットに質の高いレスポンスを提供するように求めてください。 実際の課金データにアクセスすることなく提供されるどんな回答も、空虚に聞こえることは確実で、誤解を招いたり不完全だったりする可能性が高く、単なる幻覚である可能性もある。
すでにGenAIを活用しているところから、これから始めようとしているところまで、市場には、課金データとGenAIの組み合わせの力を使って、顧客体験を強化し、収益を増やし、コストを削減するために、どんな組織でも今日から導入できるソリューションがあふれている。
